Und wieder stürmen am Samstag tausende Menschen die Innenstädte und versuchen für ihre Familie, Bekannte, Verwandte, Freund oder Freundin ein passendes Geschenk zu finden. Gäbe es zwischen den Geschäften keine Glühweinstände, bei denen man wieder etwas zur „Ruhe“ kommen kann, würde man wahnsinnig werden. Eine Freude ist das auf jeden Fall nicht, und „besinnlich“ ist auch etwas anderes.

Klar, dass bei der Randgruppe sich keiner solchen Strapazen aussetzt. Wir entwickeln ja nicht nur ein Shopsysstem und betreuen die Shops unserer Kunden, sondern wir nutzen sie natürlich auch selbst. Und nicht nur die Geschenke nehme ich bei einer solchen virtuellen Einkaufstour mit, sondern auch viel Erfahrung, die ich mit meinen Kollegen und Euch hier teilen will.

Dieses Jahr dürfen sich meine Lieben über ein paar technische Spielereien freuen. Angefangen von einem digitalen Bilderrahmen bis hin zu einer Spiegelreflexkamera (ich verrate hier aber nicht,  wer was bekommt – das zeigt sich dann erst am 24. –  oder es gibt doch nur Wollsocken wie letztes Jahr?). Da ich technisch nicht immer auf dem Laufenden bin, war ich auf Hilfe angewiesen. Und Quellen gibt es natürlich genug.

Der erste Weg für mich ist immer über Stiftung Warentest. Erstmal schnell geschaut, ob es einen aktuellen Test gibt. Die paar Euros dafür sind es mir eigentlich immer wert. Bei einem hochpreisigen Produkt rechnet sich das dann doch immer. Doch wenn nun der letzte Test ein oder zwei Jahre her ist, hat man leider Pech gehabt. Da gibt es dann schon wieder neue Modelle von den Herstellern und der Vergleich der alten hilft einem dann überhaupt nicht mehr.

Also auf zu Amazon, Ciao & Co. Mal schauen, was denn die Kunden so alles über die Geräte berichten. Wie immer viele und sehr verschiedene Meinungen. Ich will nicht sagen, dass der Versuch die Beiträge zu finden, die einem weiterhelfen können, unmöglich ist, aber doch etwas langwieriger. Dann muss man überlegen, ob die Person in etwa die gleichen Ansprüche an das Produkt hat wie man selbst und natürlich ob die Person auch kompetent genug ist.

Und wenn es mir dann doch zu wichtig ist, oder ich zu viel Geld in die Hand nehmen muss und mich einfach trotz der Meinung anderer noch nicht so ganz wohl fühl, dann bleibt mir eigentlich nur noch die Beratung des Verkäufers – und finde ich diesen nicht im Onlineladen, ist mein Laptop auch schnell zusammengeklappt und ich bin doch auf dem Weg in die Stadt zum Fachgeschäft.

Wie kann aber nun diese Beratung, die mir fehlt, in einem Onlineshop aussehen? Ich will bestimmt keine sprechende Büroklammer, die auf einfachste Fragen grenzdebile Antworten gibt, wenn sie mir nicht gleich ehrlich antwortet, dass sie die Frage nicht verstanden hat. OK, das Ganze ist schon länger her und solche Versuche gab es ja zum Glück auch nicht mehr in den letzten Jahren.

Aber eine Variante der Beratung in einem Shop, von der ich auch immer sehr begeistert bin, sind gute FAQs – „Frequently Asked Questions“,  also „häufig gestellte Fragen“. Meiner Erfahrung nach werden in fast allen FAQs, sei es in einem Shop, bei einem Hoster, oder auch bei der Softwareentwicklung, mindestens 90% aller Fragen beantwortet. Womit wir dann im Falle eines Onlineshops einen sehr zufrieden Kunden haben – und hoffentlich auch eine Bestellung.

Einige unserer Kunden bieten eine solche Hilfe bereits auf ihrer Website an: Ob es nun einfach nur Fragen zu dem Shop selbst sind, wie im Shop von Tabak Brucker oder auch im Shop der Schwanen Apotheke, oder ob man die Kunden über die Produkte selbst informiert, wie es auf der Website von SimoNatal über deren Babykissen passiert, hat es auf jeden Fall einen wichtigen Mehrwert für den Kunden. Gerade wenn er nicht ein versierter Einkäufer im Internet ist.

Die Möglichkeiten im Randshop sind gerade durch die Integration des kleinen CMS auf jeden Fall möglich, aber man könnte es bestimmt noch besser machen: Es wäre sehr viel einfacher, die FAQs zu bearbeiten, wenn diese getrennt in der Datenbank gesichert würden, und es eigens eine Bearbeitungsmaske im Admintool für den Shopbetreiber gäbe. Somit könne man dem Shopkunden eine Suche innerhalb der FAQs anbieten oder gezielte, einzelne Teile der FAQs an Kategorien oder an Artikel hängen. Diese könnten in der Detailansicht angezeigt werden oder ständig in der rechten oder linken Spalte sichtbar sein.

Verbunden mit einem Kontaktformular oder zumindest einer E-Mail-Adresse wäre der Kunde dann vielleicht auch schnell motiviert, seine Frage – sollte sie nicht beantwortet sein – direkt an den Shopbetreiber zu schicken. Andersherum hätte der Shopbetreiber hier auch die Möglichkeit, durch direkte Links dem Kunden per E-Mail schnell eine Hilfe zukommenzulassen, und müsste nicht jedes Mal die Anfrage neu formulieren.

Mal schauen, wie diese Überlegungen in die Releaseplanung des neuen Randshops miteinfließen.